Tourist-Info-Check, die Zweite: Aufgeklärt und nachgehakt!

Freyung-Grafenau. Wie wir alle wissen: Kritik ist nicht jedermanns Sache. Die einen vertragen sie, nehmen sie auf, versuchen konstruktiv mit ihr umzugehen, um sich weiterzuentwickeln, zu wachsen, voranzukommen. Die anderen reagieren empfindlich, fühlen sich in die Enge getrieben, angegriffen – und gehen sogleich auf Abwehr, auf Verteidigungskurs. Es gibt immer solche und solche Reaktionen. So auch bei der Auflösung unseres „großen Hog’n-Tourist-Info-Checks„, den wir vor einigen Wochen im wallraff’schen Stil bei den touristischen Hauptanlaufstellen im Landkreis Freyung-Grafenau durchgeführt haben. Undercover. Unter realistischen Bedingungen. Nachdem wir die einzelnen Gemeinden mit den teils durchwachsenen Ergebnissen konfrontiert und uns zu erkennen gegeben haben, baten wir die Verantwortlichen in den Tourist-Infos nun nochmals um eine kurze Stellungnahme zu ihrem Abschneiden. Mit dem Ergebnis: Die einen freuten sich über die Anregungen und Verbesserungsvorschläge, die anderen kritisierten unser Vorgehen und zeigten sich eher beratungsresistent. Doch lest selbst…

(–> Short-Links: Ringelai, St. Oswald-Riedlhütte, Neuschönau, Hinterschmiding, Grafenau, Perlesreut, Haidmühle, Zenting, Philippsreut, Schönberg (Schöfweg), Mauth, Röhrnbach, Spiegelau, Saldenburg, Thurmansbang, Freyung-Grafenau)

22 Tourist-Infos im Landkreis Freuyung-Grafenau hatten wir getestet, 15 sind unserer Bitte auf Feedback zum Hog’n-TI-Check nachgekommen. Foto: Georg Knaus

Tourist-Info Ringelai: Verwaltungsangestellter Johannes Reihofer

Anfrage am Telefon:

machte einen demotivierten Eindruck; konnte mir im ersten Moment nicht helfen, nannte aber als Beispiele für barrierearme Freizeitgestaltung gleich den Nationalpark, den Baumwipfelpfad und einen Klettergarten (aber welchen?); habe nach Internetseiten gefragt, will mir daraufhin entsprechende Links per Mail schicken; die Mail kam kurze Zeit später: schlichte Auflistung von passenden Unterkünften und Freizeitmöglichkeiten; abschließend das Angebot, bei meinem Aufenthalt mal in der Tourist-Info vorbeizuschauen, da diese barrierefrei ist

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:
Kontakt:	08555 961411, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (55 Min.); sofort wird auf explizite Übernachtungsmöglichkeiten hingewiesen; Ausflugsziele und Sehenswürdigkeiten werden aufgezählt; zwar ausführlich, aber wirkt wie von der Stange, nur wenig Individualität; auf Hund und Gehbehinderung wird nicht eingegangen; weitere Infos würde es per Post geben

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

„Ich finde euren Check für nicht sinnvoll – nicht, weil ich so schlecht abgeschnitten habe, sondern weil sich auch nicht viel ändern wird an der Situation in Ringelai“, schreibt Johannes Reihofer – und prangert indirekt die knapp bemessene Personaldecke in der Schmalzdobl-Gemeinde an. Als Gründe hierfür führt der Ringelaier Verwaltungsangestellte die verschiedenen Sachgebiete auf, für die allein er im Gemeinde-Alltag verantwortlich zeichnet: Friedhofsverwaltung, das Gaststätten und Gewerberecht, Forst und Fischerei sowie Brand- und Katastrophenschutz. „Wenn ich z.B. einen Todesfall aufnehme und den Verstorbenen vielleicht sogar noch gekannt habe, anschließend Wanderer zu mir in die Touristinfo kommen, dann ist es, glaube ich, verständlich, etwas unmotiviert zu sein.“ Unverständlich ist es hingegen, dass in der Kommune Ringelai im Bayerischen Wald, der ja – wie vielerorts immer wieder propagiert – vom Tourismus lebt, dann keine Vollzeit-Tourismus-Stelle vorhanden ist. „Die Tourist-Info läuft so nebenbei mit“, gibt Reihofer Auskunft. Deshalb könne man die Ringelaier Tourist-Info auch nicht mit denjenigen in Neuschönau, Freyung oder Perlesreut-Fürsteneck vergleichen. „Es wär das Gleiche, wenn ihr ein Hotel ohne Sterne mit dem Jagdhof in Röhrnbach vergleichen würdet.“

Reihofers abschließendes Urteil zum Hog’n-Tourist-Info-Check: „Ich bin mit meinem Abschneiden in keinster Weise zufrieden. Ich habe mir meine Antwortmails nochmals durchgelesen und bin der Meinung, dass sie klar, verständlich und strukturiert waren und auch alle geforderten Infos enthielten. Für meine Antwort habe ich bei den einzelnen Ausflugszielen recherchiert, ob sie auch barrierefrei sind. Auch an das Telefonat mit ‚Frau Schulz‘ kann ich mich erinnern. Ich glaube nicht, dass ich einen demotivierten Eindruck machte. Euer Bewertungsergebnis kann ich nicht nachvollziehen. Aber wenn es so ist, dann werde ich das Ergebnis so zur Kenntnis nehmen.“

Tourist-Info St. Oswald-Riedlhütte: Tourismusfachwirt Martin Biebl

Anfrage am Telefon:

freundlich, aber geschäftig (wirkt hektisch); hat genauer nachgefragt, inwieweit eine behindertengerechte Unterkunft gewünscht wird (Größe des Bads); auf die Frage nach passenden Freizeitmöglichkeiten sofort den Baumwipfelpfad genannt; konkrete Infos werden per Mail zugeschickt; die Mail kam eine halbe Stunde nach dem Telefonat: kurz, aber informativ; im Text zwei passende Unterkünfte und nochmal den Baumwipfelpfad genannt und auch verlinkt

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:
Kontakt:	08553 6083, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

Leider wurde unsere E-Mail an tourist-service@t-online.de nicht beantwortet.

Etwas selbstkritischer antwortet uns da beispielsweise Martin Biebl von der Tourist-Info St. Oswald-Riedlhütte. „Liebes Hog’n-Team, vielen Dank für die Durchführung dieses Tourist-Info-Checks. Derartige Rückmeldungen sind für uns Tourist-Informationen immer wichtig, um künftig in der Kommunikation mit unseren potenziellen Gästen besser zu werden“, schreibt der Tourismusfachwirt. Seine Berufsbezeichnung macht deutlich, dass in der Nationalparkgemeinde „echte“ Fachkräfte am Ruder sitzen. Mit dem Abschneiden seiner Gemeinde sei er zwar nicht ganz zufrieden – er gelobt aber Besserung. Gleichzeitig nimmt Martin Biebl seine Mitarbeiter in Schutz: „Allerdings sollte man auch immer den Mitarbeiter als Mensch sehen, bei dem nicht jeder Tag gleich ist bzw. welcher durch andere Anfragen, Gäste vor Ort bzw. sonstige Aufgaben einem gewissen Druck bzw. Stress ausgesetzt ist.“ Eine verständliche Argumentation, es kann nicht immer alles klappen.

„Wir werden auf alle Fälle die nicht optimal gelaufenen Themen/Punkte ansprechen und auch fehlende Informationen entsprechend beim Personal nochmals auffrischen“, so seine konstruktive Ankündigung. Aktuell befinde man sich in der Nationalparkregion in einer umfassenden Neustrukturierungsphase, die zum 1. Mai in Form der „Ferienland Nationalpark Bayerischer Wald GmbH“ die Arbeit aufgenommen hat. Dabei sei es bereits in der Planungsphase immer ein wichtiger Punkt gewesen, die Infostellen in der Region umfangreich zu informieren und zu schulen.

Tourist-Info Neuschönau: Tourismusmanager Daniel Eder

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich, aber leicht unsicher; hat zunächst auf Homepage www.neuschoenau.de verwiesen; Infomaterial kann grundsätzlich nicht per Mail geschickt werden; Pluspunkt: bietet an, speziell für mich etwas zusammenzustellen, was per Mail zugeschickt werden kann; Nachfrage über genauen Zeitraum des Aufenthalts und welche Unterkunft bevorzugt wird; Mail kam kurze Zeit später: sehr freundlich und ausführlich; Hinweis, dass die Tourist-Info bei verschiedenen Unterkünften anfragt und dann nochmal per Mail mitteilt, ob zum gewünschten Zeitraum etwas frei ist (Folgemail kam schon am nächsten Tag)

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:
Kontakt:	08558 960328, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (1 Std.); ansprechende äußere Form; auf Hund wird eingegangen; Nationalparkgemeinde listet viele Ausflugsziele auf; Verweis auf Homepage; mehr Infos per Post; besonders lieber Satz: „Wir würden uns freuen, Sie, Ihre Frau und den Freddy bei uns begrüßen zu dürfen.“

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Genauso wie in St. Oswald-Riedlhütte steht auch die Tourist-Info in Neuschönau, im Herzen des Nationalparks, unter der Führung eines wahren Fachmanns. „Grundsätzlich sind wir zufrieden mit dem Abschneiden bei eurem Undercover-Check. Besonders erfreulich ist die Bewertung bei den Punkten Freundlichkeit und Schnelligkeit. Es gibt natürlich immer Punkte, die man gerade in der Kommunikation mit den potenziellen Gästen verbessern kann“, kommentiert Tourismusmanager Daniel Eder besonnen. Auch er verweist auf den jüngst initiierten Umstrukturierungsprozess der Nationalparkregion. „Einen wichtigen Baustein der neuen Struktur werden die Themen Schulung und Qualitätsoptimierung in den Tourist-Infos darstellen.

Der Neuschönauer Touristiker hat den Hog’n-Check bereits intern ausgewertet und will gegebenenfalls an gewissen Stellschrauben drehen. „Wir haben die Dinge, bei denen wir nicht mit ‚Top‘ abgeschnitten haben, bereits angesprochen, um diese künftig besser bedienen zu können“, so Eder. „Trotzdem sollte man nicht vergessen, dass sicherlich die allermeisten Mitarbeiter stets bemüht sind, den Gästen bestmöglichen Service zu bieten.“ Manchmal sei das wegen personeller Unterbesetzung oder wartenden Gästen am Infoschalter nicht möglich. Ein „Schema F“, anhand dessen man die oft sehr speziellen und individuellen Anfragen abarbeiten könne, gebe es nicht.

Tourist-Info Freyung: Touristikfachwirt Christian Kilger

Anfrage am Telefon:

freundlich, bemüht; kurz ratlos aufgrund meiner Frage, ob es für Rollstuhlfahrer spezielle Angebote bei Unterkunft und Freizeit gibt; bietet an, mir das Gastgeberverzeichnis per Post zuzuschicken, per Mail leider nicht möglich; am Ende des Telefonats etwas resignierend, aber dennoch freundlich

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08551/588150, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (1 Std. 13 Min.); Ausflugsziele werden aufgelistet; Verweis auf Homepage mit Gastgeberverzeichnis; Hund und Gehbehinderung werden nicht berücksichtigt; weitere Infos per Post; E-Mail von der Stange

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

„Ich finde es generell nicht gut, eine derartige Umfrage zu starten und dann zu veröffentlichen und die Tourist-Infos somit an den Pranger zu stellen“, schreibt uns Christian Kilger, Leiter der Tourist-Info in Freyung. „Normalerweise werden derartige Checks durchgeführt und die Ergebnisse anonym veröffentlicht. Das hätte ich dann gut gefunden“, zeigt er sich wenig begeistert von unserer Undercover-Aktion – und ergänzt: „Aber wir müssen mit so etwas genauso leben, wie damit, dass sich Jedermann im Tourismus auskennt und mitreden kann.“ Zum Ergebnis kann er sagen, dass er und seine Mitarbeiter immer bemüht sind, alle Gäste bestmöglich zu informieren. „Es muss heutzutage sowieso um jeden Gast gekämpft werden, da ist es nötig möglichst rasch und professionell auf Anfragen zu antworten – und genau das versuchen wir.“

Tourist-Info Hinterschmiding: Verwaltungsangestellte Maria Sammer

Anfrage am Telefon:

freundlich; nennt mir auf Nachfrage eine Internetadresse, unter der ich mich genauer informieren kann, ist sich aber unsicher, bittet deshalb um Warten, um selber nochmal im Internet nachzusehen; Zusenden von Info-Material geht aber nur per Post

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08551 5325 oder 96240, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

Antwort nach einem Tag; individuelle E-Mail; sehr nett; auf Hund wird eingegangen; auch auf Museen; Verweis auf Homepage; kulturelles Angebot im Anhang; weitere Infos per Mail angehängt

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Die Hinterschmidinger bedanken sich für unseren Tourist-Info-Check mit folgenden Worten: „Vielen Dank, dass Sie sich die Mühe gemacht haben alle Tourist-Infos zu testen. Damit kann man sich wieder mal ein eigenes Bild davon machen, was man verbessern und ändern kann“, schreibt Verwaltungsfachangestellte Maria Sammer. Und sie führt auch gleich konkret an, welche Verbesserungen in Angriff genommen werden: „Ich werde mich darum bemühen, bessere Auskunft zu den einzelnen Anfragen der Urlaubsgäste zu geben und auch gezielte Informationen zum Urlaub weitergeben.“ Derzeit würden Pauschalangebote für Urlauber ausgearbeitet werden. Der Grundgedanke dabei: „Für den Gast ein ‚Rundum-Sorglos-Paket‘ anbieten zu können. Die Pauschalen können effektiv für die Werbemaßnahmen eingesetzt werden.“ Abschließend bittet Maria Sammer aber auch um Geduld und Verständnis: „Berücksichtigt sollte werden, dass kleinere Gemeinden die Tourist-Info nur halbtags geöffnet haben – und so der Informationsfluss über einen Tag andauern kann.“

Tourist-Info Grafenau: Verwaltungsangestellte Karin Friedl

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich; hört meinem Anliegen zu und fragt umgehend: „Darf ich Ihnen da was zusammenstellen?“, möchte mir passende Informationen zuschicken, auch per Mail möglich; Gespräch kurz und bündig; Mail kam kurze Zeit später: kurz aber informativ; im Text zwei Adressen für eine passende Unterkunft genannt; Broschüre „Freizeitangebote für Rollstuhlfahrer“ als PDF-Datei angehängt

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:
Kontakt:	08552/962332, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (5 Std. 15 Min.); Erstellen eines individuellen Angebotes bei Beantwortung einiger Fragen; E-Mail von der Stange

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Die Grafenauer Tourist-Info-Leiterin Karin Friedl wollte uns zunächst kein detaillierteres Feedback übermitteln. Mit der betont sachlichen Begründung: „Wir haben bei den ‚Undercover‘-Anfragen zwar gut abgeschnitten, möchten weiter aber keinen Kommentar zu den Ergebnissen abgeben. Wir sind zertifizierte Touristinformation und unterziehen uns regelmäßig den Mystery Checks des Tourismusverbandes, der dafür ausgebildete Anbieter mit der Durchführung beauftragt. Diese Checks werden von uns detailliert ausgewertet und wir versuchen, unsere täglich Arbeit dementsprechend zu optimieren und anzupassen.“ Etwas mysteriös für die Hog’n-Redaktion bleibt, wer denn nun diese „Mystery Checks“ genau durchführt – und wie die Ergebnisse dabei tatsächlich zustandekommen. Denn eins ist klar: Eine Zertifizierung bedeutet noch lange nichts, nur weil sie von „höherer Stelle“ ausgestellt worden ist…

Und dann lässt Karin Friedl ihren Ärger über den aus ihrer Sicht nicht ganz sachgemäßen Hog’n-Tourist-Info-Check im wallraff’schen Stil doch noch durchscheinen: „Sehr subjektiv durchgeführte Tests von Redaktionen oder anderen Gruppierungen, die bestenfalls eine Momentaufnahme darstellen und einzelne Mitarbeiter persönlich an den Pranger stellen, halten wir für nicht repräsentativ und presserechtlich sehr fraglich.“ Diese Meinung lassen wir gerne so im Raum stehen – sagen aber auch klar und deutlich: Presserechtlich ist unser Check selbstverständlich völlig in Ordnung.

Tourist-Info Perlesreut: Verwaltungsangestellte Simone Hannen

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich, konnte mir aber nicht weiterhelfen, da selber erst kurze Zeit und nur vorübergehend da; hat aber auf Tourist-Info Thurmansbang verwiesen und mir die E-Mail-Adresse info@thurmansbang.de genannt (genau buchstabiert)

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:	—
Folgemail:	—
Kontakt:	08555 96190, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (52 Min.); leider sehr kurz und nicht informativ; einzig auf die Passionsspiele wird hingewiesen; weitere Infos per Post; nur Vertretung für ausgeschiedene Mitarbeiterin; Verweis auf Tourist-Info Thurmansbang

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Dies scheinen die Perlesreuter verstanden zu haben – und reagieren demnach absolut aufgeschlossen: „Mit großem Interesse haben wir ihre Umfrage gelesen“, schreibt Verwaltungsangestellte Simone Hannen. „Leider konnten wir bis dato mit noch keinem zufriedenstellenden Ergebnis abschneiden.“ Gleichzeitig gelobt sie Besserung: „Ich bin erst seit dem 2. April dieses Jahres als Touristikerin in Perlesreut tätig, bin jedoch bemüht mich sehr schnell mit meinem neuen Themenfeld auseinander zu setzen, um unseren Gästen eine direkte und kompetente Antwort auf alle offenen Fragen zu geben. Auch ihre Vorschläge bzgl. E-Mail haben wir uns zu Herzen genommen und werden auch dies in Zukunft vermehrt anbieten.“ Simone Hannen gibt sogar einen konkreten Ausblick: „Geplant ist speziell für Perlesreut auch ein neues Vermieter-Verzeichnis für unsere Gäste. Zudem haben wir seit Mitte April unsere neue Homepage, die auch sehr viel und vor allem schnell Auskunft über unsere Heimat gibt.“ Zum Schluss gibt’s dann noch ein eindeutiges Lob für die Tourist-Info-Checker: „Ich finde ihre Umfrage sehr gut, so können wir uns mit unseren Schwächen auseinandersetzen und in Zukunft daran arbeiten.“

Tourist-Info Haidmühle: Verwaltungsangestellte Kerstin Ebersberger

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich; sofort auf den Flyer „Freizeitangebote für Rollstuhlfahrer“ verwiesen, der mir per Post zugeschickt werden kann, Mail leider nicht möglich; hat auf Nachfrage auf www.haidmuehle.de verwiesen

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08556 19433, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (4 Std. 42 Min.); E-Mail von der Stange; Vorstellung der Ortschaft und angrenzende Ausflugsziele; Verweis auf Homepage; weitere Infos per Post; unspektakulär

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

In Haidmühle entschuldigt sich Verwaltungsangestellte Kerstin Ebersberger zunächst für die verspätete Antwort, die aufgrund der jüngsten Kommunalwahlen etwas auf sich warten ließ… Doch alles in allem reagiert sie positiv auf unseren Check: „Beim Ergebnis gibt mir vor allem die Aussage ‚E-Mail von der Stange‘ zu bedenken – einem selbst fällt dies nicht so auf, daher war es gut, dass da Hog’n ‚undercover‘ uns Touristiker geprüft hat und so auf solcherlei Punkte hinweist.“ An Clara Schulz sowie Erika und Olaf Jensen kann sie sich persönlich nicht mehr erinnern. „Es kann sein, dass ich eine der Anfragen bearbeitet habe, aber wie bereits erwähnt, war ich die letzten Wochen mehr im Rathaus mit der Wahl beschäftigt und daher nur bedingt in der Tourist-Info tätig.“ Die Aussagen, dass der Flyer „Freizeitangebote für Rollstuhlfahrer“ nicht per E-Mail zugeschickt werden könne, sei falsch: „Wir haben diesen als PDF-Datei abgespeichert – vielleicht wurde in diesem Moment nicht daran gedacht…“ Ihr abschließendes Fazit: „Im Großen und Ganzen finde ich, dass wir von der Tourist-Info Haidmühle mit dem Ergebnis zufrieden sein können. In Zukunft werde ich vor allem bei E-Mail-Anfragen besser auf die Wünsche des Gastes eingehen – und somit hoffentlich eine ‚E-Mail von der Stange‘ vermeiden.“

Tourist-Info Zenting: Lydia Fuchs vom Touristikverein Sonnenwald

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich, spricht bemüht Hochdeutsch, langsam und verständlich; gleich angeboten, sämtliches Info-Material inkl. Flyer „Freizeitangebote für Rollstuhlfahrer“ per Post zu schicken, versichert, sonst keinerlei Werbung zuzuschicken, per Mail leider nicht möglich; ich frage nach Internetadresse – Antwort: www.nationalpark-ferienland-bayerischer-wald.de; deutliche, langsame Aussprache, damit ich es notieren kann; hat selber auch auf der Seite nachgesehen und mir gleich gesagt, dass es eine Rubrik „barrierearm“ gibt; auf mein „Danke“ folgt ein „Gerne“

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	09907 8720015, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

sehr freundliche und schnelle Antwort (16 Min.); sofort wird nach Zeitraum des Urlaubs und Unterkunftswünschen (Pension, Hotel, Ferienwohnung, Preisvorstellung) gefragt; Material nur per Post, es wird aber betont, dass mit der Adresse vertraulich umgegangen wird; leider fehlen die Ausflugsmöglichkeiten; auf Hund und Gehbehinderung wird wenig eingegangen; Hinweis auf Homepage www.region-sonnenwald.de; dem Anschein nach eine individualisierte E-Mail

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

„Ich persönlich bin relativ zufrieden mit Ihrer Bewertung meiner Arbeit. Selbstverständlich versuche ich immer, bei Anfragen den geäußerten Wünschen möglichst gut nachzukommen – wobei natürlich immer Verbesserungen möglich sind“, schreibt uns Lydia Fuchs von der Zentinger Tourist-Info als Antwort auf den Hog’n-Check – und fügt sogleich an: „Zu bedenken ist meiner Ansicht nach, dass gerade bei kleinen Gemeinden oftmals nur eine Person im Prinzip für alles zuständig ist. Ein direkter Vergleich zu den großen Tourist-Infos mit mehr Personal ist da zumindest schwierig.“ Anmerkungen, die auch von Seiten anderer Tourist-Infos bereits geäußert wurden. Und weiter: „Bei den ‚Kleinen‘ kann es z.B. schon mal daran haken, wenn Gäste im Büro sind und bedient werden und gleichzeitig ein Anruf kommt… Da hilft nun das reine Wissen bzw. die Kompetenz nicht weiter, jemanden muss ich warten lassen. Oder der zuständige Mitarbeiter hat Urlaub, ist krank oder halt abwesend – nicht jede kleine Tourist-Info hat einen vollwertigen Vertreter.

Auffallend sei tatsächlich, dass digitales Infomaterial fehle, gibt sich Lydia Fuchs selbstkritisch – „wobei ich aber sagen muss, dass eine Postzustellung eigentlich niemand verweigert, zumindest habe ich die Erfahrung gemacht. Ich kann aber auch den Gästen versprechen, dass ich sie nicht mit ungewünschtem Werbematerial ‚bombardiere‘, sondern nur zielgerichtet ihren Wünschen nachkomme.“ Lydia Fuchs‘ etwas nichtssagendes Gesamturteil fällt somit folgendermaßen aus: „Ihre Aktion und vor allem das Ergebnis ist höchst interessant.“

Tourist-Info Philippsreut: Verwaltungsangestellte Renate Stiller

Anfrage am Telefon:

freundlich, aber unsicher, konnte mir gar nicht helfen; hat bloß auf andere Ortschaften direkt am Nationalpark verwiesen (u.a. Neuschönau und Grafenau); rät, ich soll auf den Internetseiten von Neuschönau oder auch Haidmühle mal nachschauen, hat aber keine genauen Adressen genannt

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:	—
Folgemail:	—
Kontakt:	08550 91017 , Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

lieblose Form der E-Mail, alles zusammengepfercht; individuelle Antwort – auf Hund Freddy wird insbesondere eingegangen; Übernachtungsmöglichkeiten und Ausflugsziele gibt’s mit einem Universal-Link auf www.dreilaendereck-bayerischer-wald.de; nähere Infos per Post

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Verwaltungsangestellte Renate Stiller reagiert mit Unverständnis auf den Tourist-Info-Check: „Was die vom Hog’n abgegebene Bewertung angeht, können wir diese nicht nachvollziehen.“ Unter anderem mit dem kritischen Hinweis „lieblose Form der Email“ könne man in Philippsreut nichts anfangen. Und überhaupt: „Mit der erbetenen Postanschrift, mit der Herrn Jensen zum angefragten Themenkreis ausführliches Prospektmaterial zugeschickt worden wäre, war die Email vorab nur als Information kürzerer Fassung gedacht. Nachdem von Herrn Jensen keine Antwort mehr erfolgt war, hätten wir unsere Nachricht sogar bei ihm nochmals in Erinnerung gebracht und nachgefragt, ob er diese überhaupt erhalten hat und noch Interesse an einschlägigem Infomaterial besteht. Dies hat sich allerdings durch Euer ‚Erkennen-geben‘ noch vorher erledigt“, schreibt uns Renate Stiller dann doch recht ausführlich – reichlich Konjunktiv verwendend und sich selbst rechtfertigend…

Bei der telefonischen Anfrage sei laut der Verwaltungsangestellten die Auskunft erteilt worden, „dass es in unserer Gemeinde eben leider keine behindertengerechten Unterkünfte gebe. Der kürzeren Anfahrtsstrecke wegen wurde als Ausflugsmöglichkeit für Rollstuhlfahrer u.a. an den Baumwipfelpfad gedacht – und daher auf Neuschönau-Nationalparknähe oder Haidmühle-Witikohof verwiesen“. Auch sie schildert die Vor-Ort-Situation in der Tourist-Info Philippsreut „bei dem fraglichen Anruf“ an jenem Tag als ungünstig: „Ich war alleine im Büro mit Publikumsverkehr und gleichzeitigen Telefonanrufen auf der zweiten Leitung.“ Für die Tourist-Info gebe es, so Stiller, in der Gemeinde keine eigene Kraft. In den nächsten Wochen werde allerdings eine Mitarbeiterin für diesen Tätigkeitsbereich angestellt, „die dann sicherlich allen Ansprüchen an Freundlichkeit, Kompetenz, Schnelligkeit und Bereitstellung an Informationen gerecht wird.“ Es bleibt also spannend in der Grenzgemeinde…

Tourist-Info Schönberg: Verwaltungsangestellte Michaela Gampe

Anfrage am Telefon:

Rufumleitung nach Schönberg, dort: ruhige, aber freundliche Stimme; Schöfweg ist nachmittags nicht besetzt, deswegen Umleitung; hat ebenfalls den Flyer „Freizeitangebote für Rollstuhlfahrer“ angeboten, per Mail leider nicht möglich, da Datei „zu groß“; auf Nachfrage nach Internetauftritt wird die Adresse www.nationalpark-ferienland-barrierefrei.de genannt

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	09908 279, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

schnelle Antwort (2 Std. 13 Min.); sehr umfangreich und informativ; Auflistung von Ausflugszielen und Unterkunftsmöglichkeiten mit Link; „kleiner Liebling“ Freddy wird beachtet; Anhang mit Sehenswürdigkeiten Schönbergs; weiteres Material per Post; super!

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Michaela Gampe von der Touristinfo Schönberg, die zur Verwaltungsgemeinschaft Schönberg-Schöfweg-Eppenschlag-Innernzell gehört, schreibt uns: „Für die Touristinformation des Marktes Schönberg und Eppenschlag wird die Qualitätssicherung seit Jahren groß geschrieben.“ Der Tourismusverband Ostbayern höchstselbst habe der Touristinfo das Siegel „Zertifizierte Tourist-Information“ verliehen. Die Verwaltungsangestellte freut sich: „Mit dem jüngst vom Hog’n durchgeführten Tourist-Info Check wird ersichtlich, dass diese Servicequalität bei uns gelebt wird. Jedoch wird uns ebenso gezeigt, dass wir täglich daran arbeiten müssen und es Verbesserungspotenzial gibt.“

Tourist-Info Mauth: Kauffrau für Tourismus + Freizeit Beatrice Eller

Anfrage am Telefon:

tiefstes Bairisch (sehr sympathisch, aber für Berliner wahrscheinlich teilweise unverständlich); sehr freundlich; möchte mir Informationen, speziell für Rollstuhlfahrer, per Post schicken, per Mail leider nicht möglich; hat mir auf Nachfrage die Internetseite www.nationalpark-ferienland-bayerischer-wald.de genannt und auf den Punkt „barrierearm“ verwiesen, den man auf der Seite anwählen kann; zudem weitere Informationen genannt, was auf der Seite alles zu finden ist

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08557 973838, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

Antwort nach einem Tag; ausführlich werden Übernachtungs- und Ausflugsziele aufgeführt und vorgestellt; auf Wunsch mehr Infos per Post; auf Hund und Gehbehinderung wird explizit eingegangen

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Und auch Beatrice Eller (Foto) von der Touristinfo Mauth zeigt durchaus Kritikfähigkeit: „Mit unserem Ergebnis sind wir zufrieden. Dennoch sind wir bemüht, unseren Service stets zu optimieren.“ Ein Beispiel dafür sei die Optimierung der Gastgeberdatenbank, um so dem Gast sofort ein individuelles Angebot unterbreiten zu können – „ohne vorher bei den Unterkunftsbetrieben anzufragen, was enorm zeitaufwendig ist“.

Den bayerischen Dialekt verteidigt sie vehement als wichtiges „USP“ („unique selling proposition = Alleinstellungsmerkmal): „Gäste, die zu uns in den Urlaub kommen, schätzen neben unserer Kultur und Naturlandschaft auch den bayerischen Dialekt. Unsere Erfahrung zeigt, Gäste finden dies sympathisch und authentischer, als wenn im Bayerischen Wald nach der Schrift gesprochen wird. Deshalb sprechen wir sowohl am Telefon als auch vor Ort bewusst unseren schönen Dialekt – selbstverständlich dem Gesprächspartner angepasst!“ Aha… Warum die E-Mail nicht beantwortet wurde? „Eine Nichtbeantwortung der E-Mail von anderen Tourist-Infos können wir uns nur mit Leitungsproblemen – hatten wir nämlich selber erst – erklären…“ Die Mauther wollen ihre Hausaufgaben machen und deshalb „mehr Prospektmaterial digitalisieren, um es den Gästen entweder auf der Homepage zur Verfügung zustellen und/oder per E-Mail zuschicken zu können.“

Das Abschneiden der Tourist-Infos im Landkreis FRG insgesamt ist laut Beatrice Eller „größtenteils so, wie es sein soll“. Natürlich gebe es immer etwas, was besser gemacht werden könne. Zum Thema „barrierefreier Urlaub“ merkt sie an: „Das ist bei uns noch nicht wirklich Alltag – was der Grund sein könnte, warum Kollegen mit einer Auskunft gezögert haben bzw. erst sich selbst informieren mussten.“ Sie selbst zeigt sich erfreut darüber, „dass Frau Schulz unsere Freizeitkarte für Rollstuhlfahrer und die Internetseite www.nationalpark-ferienland-bayerischer-wald.de für gute Informationsquellen erachtet – und wir diese unseren Gästen guten Gewissens weiter empfehlen können“.

TI Röhrnbach: Kauffrau für Tourismus + Freizeit Katharina Fein

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich; Infomaterial per Mail nicht möglich, da Datenmenge zu groß („hohe Auflösung, damit man alles gut lesen kann“); hat www.nationalpark-ferienland-bayerischer-wald.de und www.ostbayern-tourismus.de auf Nachfrage als Internetseiten genannt; bei „Nationalpark Ferienland“ wird mir die Seite und deren Aufbau genau beschrieben, auch auf den Punkt „barrierearm“ verwiesen; ich frage nach Verkehrsmitteln – Antwort: Passau sei Ziel-Bahnhof für Bahnreisende, viele Gästehäuser würden auch schon Shuttle-Services von und nach Passau anbieten, ich soll einfach bei den jeweiligen Häusern direkt nachfragen; zum Schluss nochmal Hinweis auf Internetseite, dort stünden sämtliche Kontakte; auf mein „Danke“ folgt ein „Gerne“

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08582 960940, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

Leider wurde unsere E-Mail an info@roehrnbach-bayerischer-wald.de nicht beantwortet.

Katharina Fein, Leiterin der Touristinfo Röhrnbach, findet es generell gut, dass der Hog’n-Tourist-Info-Check durchgeführt worden ist. „Schade“ hingegen sei, „dass es in manchen Einrichtungen keine qualifizierte Person gibt, die dafür zuständig ist, oder am Personal derart gespart wird, dass man einfach keine detaillierte und aussagekräftige Antwort an Telefon erwarten kann, weil einfach die Zeit und das Wissen fehlt.“ Auf das Abschneiden der Marktgemeinde Röhrnbach will sie nicht näher eingehen – „ich bitte um Verständnis, vielen Dank. Ihr abschließender Hinweis: „Es wäre nicht schlecht, wenn in anderen Bereichen in einer Kommune ein solcher Check ebenfalls durchgeführt werden würde.“ Frau Fein: Danke für die Anregung, die wir hiermit gerne aufnehmen.

Tourist-Info Spiegelau: Verwaltungsangestellte Theresa Resch

Anfrage am Telefon:

freundlich, aber sehr beharrlich, was das Zusenden von gewünschtem Info-Material per Post anbelangt; per Mail leider nicht möglich; ich muss mehrmals nachfragen, bis konkrete Internetadressen genannt werden; Pluspunkt: Mitarbeiterin vergewissert sich, ob die Internetadressen auch wirklich korrekt sind

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08553 960017, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

unübersichtliche äußere Form; E-Mail von der Stange; auf individuelle Anfragen (Hund, Gehbehinderung) wird nur bedingt eingegangen – nur in einem Nebensatz; weitere Infos per Post; keine angegebene Homepage mit mehr Informationen

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Die Spiegelauer sind enttäuscht ob ihres Abschneidens beim Hog’n-Tourist-Info-Check. Theresa Resch schreibt uns: „Das Ergebnis Ihrer ‚Undercover‘-Anfragen entspricht unseren eigenen Erwartungen nicht. Wir sind aber auch der Meinung, dass mit einem einzelnen Anruf keine hundertprozentige Aussage über die Qualität der täglichen Arbeit getroffen werden kann.“ Die Ergebnisse regelmäßiger Mystery-Checks des Tourismusverbandes würden in die tägliche Arbeit der ebenfalls zertifizierten Spiegelauer Tourist-Info miteinfließen. Besserung werde dennoch gelobt: „Nachdem Spiegelau nun auch der ‚Ferienland Nationalpark Bayerischer Wald GmbH‘ angehören wird, gehen wir davon aus, dass eine geplante Umstrukturierung die Qualität der einzelnen Tourist-Informationen weiter verbessern wird.“ Laut Theresa Resch könne man sicher sein, „dass wir ständig bemüht sind, die Servicequalität weiter zu optimieren“.

Tourist-Info Saldenburg: Verwaltungsangstellte Brigitte Rabbauer

Anfrage am Telefon:

zuständige Kollegin war zunächst nicht da, Kollege fragte aber nach, wie er mir helfen kann, als ich sagte, ich rufe aus Berlin an, freute er sich; beim zweiten Versuch: sehr nett und umfangreich beraten; barrierefreie Unterkunftsmöglichkeiten leider nicht im Ort, eventuell in Haidmühle anfragen; Pluspunkt: nennt mir zahlreiche Freizeitgestaltungsmöglichkeiten, die für Rollstuhlfahrer geeignet sind; konkretes Informationsmaterial leider nur per Post möglich; nennt auf Nachfrage www.nationalpark-ferienland-barrierefrei.de als Adresse zum Nachlesen

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08504 912312 , Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

Leider wurde unsere E-Mail an poststelle@saldenburg.bayern.de nicht beantwortet.

Brigitte Rabbauer von der Touristinfo Saldenburg nimmt die Kritik gerne an und gibt sich eher wortkarg: „Schön, Sie haben mich auf Herz und Nieren geprüft und ich bin mit Ihrer Beurteilung einverstanden.“ Über das Abschneiden ihrer Kollegen möchte sie nicht urteilen. Wie da Hog’n aus sicherer Quelle weiß, soll das Saldenburger Check-Ergebnis jedenfalls bis zum obertsen Dienstherrn der Gemeinde, Bürgermeister Max König (Foto), vorgedrungen sein. Denn bei einer telefonischen Anfrage kurz nach der Veröffentlichung seitens des Onlinemagazins, ob sich die denn Gemeinde an einem Werbe-Kollektiv beteiligen möchte, reagierte König jedenfalls leicht verschnupft…

Er müsse sich zuerst noch einmal das Ergebnis des Tourist-Info-Checks durchlesen, bevor er einer Beteiligung zustimmen bzw. absagen könne, teilte er uns mit. Im Klartext heißt dies: Herr König war von der kritischen Berichterstattung des Hog’ns nicht gerade „amused“ – was laut seinem Empfinden unmittelbare Auswirkungen auf die Entscheidungsfindung in Sachen Kollektiv-Beteiligung hatte. Interessantes Geschäftsgebaren, Herr König…

Tourist-Info Thurmansbang: Touristikfachwirtin Susanne Schmauß

Anfrage am Telefon:

sehr freundlich; hat gleich nachgefragt, ob Hotel, Ferienwohnung o.a. als Unterkunft bevorzugt wird; Infomaterial nur per Post möglich; hat mir Homepage von Thurmansbang genannt und www.ilztal.de

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Folgemail:	—
Kontakt:	08504 1642, Öffnungszeiten

Anfrage per Mail:

Antwort am selben Tag (8 Std. 8 Min.); E-Mail von der Stange; keine individuelle Bearbeitung der Anfragen (Hund, Gehbehinderung); Verweis auf Homepage; weitere Infos per Post

Freundlichkeit:
Kompetenz:
Infos:
Schnelligkeit:

Touristikfachwirtin Susanne Schmauß von der Touristinfo Thurmannsbang entschuldigt die ausbleibenden Infos nach unserer Anfrage per Telefon so: „Leider konnten aufgrund der fehlenden Emailadresse, die mir nicht genannt wurde, keine weitergehenden Informationen zugesendet werden. Eine Weiterleitung an Gastgeber erfolgt in der Regel nur bei Mitteilung des Reisedatums, da ansonsten keine konkreten Angebote abgegeben werden können.“ Für unser Ergebnis hinsichtlich E-Mail-Anfrage zeigt sie hingegen kein Verständnis: „Die Bewertung der Emailanfrage kann ich nicht nachvollziehen. In unserem Tourismusbüro gibt es keine ‚Mails von der Stange‘. Es wurde sehr wohl auf den Hund eingegangen und auch die Gehbehinderung wurde berücksichtigt, ansonsten hätte ich auf unsere umfangreichen Wanderwege mit den besonderen Aussichtspunkten hingewiesen.“ Sie betont, dass es für die Thurmansbanger Touristiker selbstverständlich sei, „Anfragen per Telefon oder per Mail freundlich, umfangreich und kompetent zu beantworten“. Bei Mail sei zudem eine schnelle Bearbeitung wichtig, sagt Frau Schmauß. Ihr abschließendes Fazit lautet wiefolgt: „Insgesamt möchte ich abschließend feststellen, dass die Bewertungskriterien für mich nicht klar erkennbar sind und deshalb eine Beurteilung meines Ergebnisses sowie das meiner Kollegen nicht möglich ist.“

Und was sagt der Landkreis Freyung-Grafenau zum TI-Check?

Landkreis Freyung-Grafenau: stv. Pressesprecherin Judith Wunder

Und was sagt der Landkreis zum Abschneiden seiner Tourist-Infos? FRG muss derzeit ja ohne Tourismusreferenten auskommen – Ernst Kandlbinder geht ja nun bekanntermaßen dem Amt des Mauther Bürgermeisters nach. Ein Statement zu unserem Check erteilt uns deshalb die stellvertretende Pressesprecherin, Judit Wunder, per E-Mail: „Von zahlreichen Tourismusbüros im Landkreis werden die Erwartungen der potenziellen Gäste – wie ja auch das Testergebnis belegt – bereits heute auf sehr hohem Niveau erfüllt. Das gemeinsame Ziel aller Tourismus-Akteure muss es natürlich sein, die Qualität in diesem Bereich kontinuierlich zu steigern.“

Digitale Daten – nebst der Nicht-Beantwortung unserer Anfragen per E-Mail – waren das größte Manko. Dazu Frau Wunder: „Immer wichtiger wird dabei das digitale Angebot. Darauf stellen wir uns ein. Digital abrufbare Broschüren findet der interessierte Besucher auf unserer Homepage www.nationalpark-ferienland.de.“ Mit Stolz kommentiert sie die Reaktionen auf die Anfrage unserer „Clara Schulz“ und deren Tochter, die im Rollstuhl sitzt: „Besonders erfreulich ist, dass bei Fragen zum barrierefreien Urlaub fast immer auf unsere Internetseite: www.nationalpark-ferienland-barrierefrei.de verwiesen wurde. Dies macht deutlich, dass es gelungen ist, hier ein wichtiges Angebot sowohl für unsere Kommunen als insbesondere auch für unsere Gäste zu schaffen.“ Na dann: Eh alles super…

da Hog’n

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