Freyung. „Red Bull, Lufthansa, Deutsche Telekom, Daimler AG, Germanwings, Heineken, Siemens, Bosch…“, zählt Dialogmarketing-Fachangestellte Corinna Weny mit routinierter Stimme auf. Und das Staunen bleibt nicht aus. Lauter Namen, die jeder kennt. Namen, die zum Kundenstamm der Thomas-Krenn.AG gehören – dem Spezialisten aus dem Bayerischen Wald, wenn es um individuelle Serverlösungen geht. Eine umfassende Betreuung dieser Firmen gehört mit zum Aufgabenbereich der Thomas-Krenn-Mitarbeiter – auch Corinna Weny hat immer wieder Kontakt zu diesen Unternehmen, wie Esther Zitzl, Gewinnerin des Hog’n-TK-Exklusiv-Praktikums erfahren durfte. Sie absolvierte jüngst einen Tag als „Kauffrau für Dialogmarketing“ bei Thomas Krenn in Freyung-Speltenbach.
„Auch das Lächeln hört der Kunde“: Zu den Hauptaufgaben einer Dialgomarketing-Kauffrau zählt die Akquise am Telefon, wie die Freyunger Schülerin Esther Zitzl (16) während ihres Schnupper-Praktikums bei Thomas Krenn im Praxistest in Erfahrung bringen durfte. Fotos: da Hog’n
„Telefonieren hat viel mit Psychologie zu tun“, erklärt Corinna Weny, die seit zwei Jahren bei Thomas Krenn als Dialogmarketing-Fachfrau beschäftigt ist – und ergänzt mit sanfter Stimme: „Wichtig ist, stets mit einer Prise Humor an die Sache ranzugehen und den Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln.“ Apropos Stimme: Diese ist das größte Kapital der 21-Jährigen. Ihre klingt angenehm, wohlklingend, schmeichelnd, unaufgeregt. Mit ihr stellt sie – im Vergleich zur E-Mail-Kommunikation – eine persönliche Beziehung zu den Kunden her. Und das auf eine relativ unkomplizierte und vor allem zielführende Weise, wie Corinna Weny betont. „Beim miteinander Reden gibt es weniger Raum für Interpretationen oder Missverständnisse – das ist eine ganz andere, verbindlichere Ebene, als wenn ich jemandem schreibe“, erklärt sie ruhig und verständlich.
Ein weiterer Vorteil bei der Interaktion durch Sprache: „Mit der Stimme kann man jemanden viel besser für sich gewinnen.“ Emotionen spielen hierbei eine entscheidende Rolle. Vor allem komme es aber darauf an, nicht zu leise zu sprechen, da dies ein Zeichen von Unsicherheit sei. Und: Aufgrund der hohen stimmlichen Belastung gilt es, stets ausreichend zu trinken und richtig zu atmen, um sich so eine natürliche Stimmlage zu bewahren.
„Ab und zu bin auch ich bei Neukunden noch nervös“
Praktikantin Esther Zitzl hört aufmerksam zu, macht sich Notizen und stellt viele Fragen. Etwa: „Bist Du eigentlich noch manchmal nervös, wenn Du bei einem neuen Kunden anrufst?“ Corinna Weny nickt, antwortet offen und ehrlich: „Ja, ab und zu schon noch. Aber durch die viele Praxis kann ich die anfängliche Aufregung mittlerweile sehr gut überspielen.“ Mehrere Stunden am Tag steht sie mit Menschen im Telefon-Kontakt, die sie bisher nur übers Telefon kennt. Deren Tonfall ist ihr inzwischen so vertraut wie anderen Leuten das Gesicht, die Mimik und die Gestik ihres Gesprächspartners. Ein weiterer positiver Nebeneffekt: „Mittlerweile habe ich mir durch den Umgang mit meinen Kunden und den damit verbundenen Austausch mit verschiedenen Fachabteilungen in unserem Haus auch im technischen Bereich so einiges an Knowhow angeeignet – obwohl mich das vorher nicht übermäßig interessiert hatte.“
Fachfrau Corinna Weny erklärt Praktikantin Esther Zitzl, auf was es im Berufsfeld der Kauffrau für Dialogmarketing genau ankommt.
Zu den Haupftaufgaben von Corinna Weny zählen neben der Neukundengewinnung, der Kundenpflege und -beratung auch die Angebotserstellung sowie die Planung und Durchführung von Verkaufsaktionen. Kurz zusammengefasst heißt das: Sie ist dafür verantwortlich, die verschiedenen Produkte der Thomas-Krenn.AG den (Neu-)Kunden schmackhaft zu machen – und sie über Neuigkeiten aus dem Hause TK zu informieren. Telefonischer Vertrieb lautet hier der fachliche Überbegriff. „Und welche Fähigkeiten müssen angehende Kaufleute für Dialogmarketing mitbringen?“, fragt Esther Zitzl neugierig. „Am wichtigsten ist natürlich ein sehr gutes sprachliches Ausdrucksvermögen“, erklärt die Fachangestellte aus Reichenberg bei Riedlhütte. Logisches Denkvermögen kann ebenfalls nicht schaden. Genauso wie ein grundsätzlich vorhandenes Interesse für IT-Hardware und Software-Produkte. „Außerdem ist Teamfähigkeit gefragt“, sagt die 21-Jährige und wirft einen freundlichen Blick hinüber zu ihren Kolleginnen und Kollegen, die im Umkreis von rund fünf Metern an ihren Schreibtischen ihren Aufgaben nachgehen. „Und klar: Spaß am Telefonieren sollte man freilich auch mitbringen.
„Müssen hier nichts mit Gewalt an den Mann bringen“
Als „Telefonistin“ möchte Corinna Weny nicht unbedingt bezeichnet werden – denn: „Erstens umfasst unser Job mehr als nur Telefonieren. Und zweitens sind wir hier keine lästigen Call-Center-Mitarbeiter – sondern uns interessiert tatsächlich, was unsere Kunden sagen. Wir müssen hier nichts mit Gewalt an den Mann bringen.“ Klare Worte, die man der sympathischen Frau mit den roten Haaren ohne jeden Zweifel ab-kauft.
„Einfach reden – es reißt Dir keiner den Kopf ab!“
Ob sie denn auch mal mit stimmlichen Problemen zu kämpfen habe, will Esther von Corinna wissen. „Ja, ab und zu. Der worst-case in meinem Beruf ist natürlich eine Entzündung der Stimmbänder“, sagt sie und lacht. Ihr sei das bisher noch nicht passiert – Gott sei Dank. „Und nach Feierabend – hast Du da noch Lust aufs Telefonieren?“ Corinna runzelt die Stirn und meint: „Nicht immer, nein. Manchmal ist’s auch ganz schön, wenn einfach mal Ruhe ist.“ Esther entgegnet mit verständnisvollem Kopfnicken: „Ist vermutlich in jedem Job so, dass man seine Auszeiten braucht“.
Doch, wie wir spätestens seit Goethe wissen, ist alle Theorie nur grau – deshalb wird Esther sogleich einmal ins kalte Wasser geworfen… Halt, nein! Beim Red-Bull-Mateschitz muss sie nicht anrufen und ihn fragen, wie zufrieden er mit dem Kunden-Service der Thomas-Krenn.AG ist. Das wäre für den Anfang dann doch a bissal viel verlangt. Ein (fiktives) Kundengespräch mit der Schreibtisch-Kollegin von nebenan tut’s auch. „Inbound“ nennt sich das, wenn Kunden mit ihrem jeweiligen Anliegen anrufen und beraten werden möchten. Corinna Weny gibt noch kurz Tipps, bevors zur Probe aufs Exempel kommt: „Der erste Eindruck zählt, achte auf eine gerade Körperhaltung – und lächeln nicht vergessen.“ Außerdem kommt es darauf an, sich von der ersten Sekunde an auf das, was der Kunde einem nach dem Abheben des Hörers erzählt, zu konzentrieren. Und los geht’s:
„Hallo, die Thomas-Krenn.AG, mein Name ist Esther Zitzl. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
Was Esther Zitzl an ihrem Praktikumstag bei TK erlebt hat, gibt’s hier im Viedo zu sehen:
Und auch der umgekehrte Fall („Outbound“) will geübt sein. Im Unterschied zu Inbound kommt hier die Systempflege und Recherche (Informationen über Kunden sammeln, Potenzial ermitteln etc.) mit dazu. Esther ruft einen (fiktiven) Kunden an – und bietet ihm eine Beratung an:
„Hallo, mein Name ist Esther Zitzl von der Thomas-Krenn.AG. Es geht um Ihr Angebot, das Sie sich bei uns im Shop erstellt haben. Haben Sie einen Moment Zeit dafür?“
Bei Inbound wie Outbound zu beachten sind Punkte wie:
- Negative Kritik vermeiden (Problem, Verbesserungsvorschlag, negative Erlebnisse, …)
- Sichere Formulierungen (Konjunktive, vielleicht, eventuell, eigentlich, … vermeiden)
- Missverständnisse erklären („Der Kollege hat keine Ahnung“, „Sie irren sich“, …)
- Reizwörter vermeiden („Müssen“, „Nein“, „Problem“, „Unmöglich“, …)
- Positive Formulierungen („Da haben Sie recht“, „Wir beide …“, „Bitte“, „Danke“, …)
- Bestätigung des Kunden („Das sehe ich auch so …“, „Das glaube ich Ihnen“, …)
- Deutlich und nicht zu schnell sprechen
- „Auf den Punkt kommen“/“nicht um den heißen Brei herum reden“
- Bildhaft beschreiben und Beispiele verwenden
- Kunden beim Namen nennen
- Flüssig sprechen, der Kunde soll nicht merken, dass ein Fragebogen ausgefüllt wird (insbes. bei Outbound)
- Keine Pause im Telefonat, um die Maske auszufüllen – entweder während des Sprechens
oder im Nachgang ausfüllen (insbes. bei Outbound)
„Weiß jetzt, was hinter den Mauern von Thomas Krenn abläuft“
„Das hat ja alles schon mal ganz gut geklappt“, lobt Corinna Weny am Ende des Praxistests ihre Schülerin. Auch beim darauffolgenden Neukunden-Recall meistert Esther Zitzl ihre Aufgabe – aufgrund der professionellen Anleitung – mit Bravour. Die anfängliche Schüchternheit weicht schnell der Begeisterung für die praxisnahen Rollenspiele. Motiviert und mit der dazugehörigen Portion Spaß geht Esther an die Sache ran – der ein oder andere „Verhaspler“ gehört freilich noch mit dazu.
„Was ich an meinem Arbeitsplatz schätze, ist der freundschaftliche Umgang unter den Kollegen. Bei TK sind alle auf Augenhöhe – von der Servicekraft bis zum Chef.“
Und somit fällt ihr Fazit nach einem Tag bei der Thomas-Krenn.AG inklusive Betriebsbesichtigung durchwegs positiv aus: „Das Praktikum hat mir viel gebracht. Ich weiß jetzt zum einen, was hinter den Mauern von Thomas Krenn abläuft – und zum anderen, was das Berufsbild der Kauffrau für Dialogmarekting ausmacht. Mir tautgt der Umgang mit Menschen. Besonders gut gefallen hat mir die positive Atmosphäre im Büro und das kollegiale Miteinander.“
Stephan Hörhammer
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–> Wer sich persönlich über die Ausbildung zur/zum „Kauffrau/-mann für Dialogmarketing“(bzw. alle weiteren Ausbildungsberufe) bei der Thomas-Krenn.AG informieren möchte, kann dies bei Personalleiter Florian Reihofer (Telefon: o8551-91 50 207 bzw. E-Mail: freihofer@thomas-krenn.com) tun.
